La customer experience: cos’è e come migliorarla

La customer experience oggigiorno non è solo una strategia di marketing, un metodo innovativo di vendere o l’ultima moda di un’era sempre più evoluta, è anche letteralmente l’elemento fondante del successo di una qualsiasi attività di business. Senza la customer experience il fallimento è praticamente dietro l’angolo. Ora ti spieghiamo meglio in cosa consiste e per quale motivo è così importante.

Customer experience

La customer experience definisce un cambiamento epocale nel modo di approcciarsi alla vendita. Dove un tempo faceva da padrone della scena il prodotto, che vedeva tutti i riflettori puntati su di sé, ormai già da tempo si fa largo un nuovo modo di percepire il business, nel quale è il cliente il re assoluto della scena. Certo la qualità del prodotto non deve mancare, ma in un mercato sempre più saturo, esso diventa un elemento sotto inteso, lasciando all’esperienza che vive il consumatore l’arduo compito di fare la differenza.

La customer experience diventa quindi il viaggio che accompagna il cliente. Parte dai primi approcci con il brand e s’indirizza verso un percorso che non ha mai termine, racchiudendo dentro di sé tutta una serie di processi che legati tra loro delineano nella sua interezza la completa esperienza del consumatore scandita dalla sua customer journey. Questo termine sta ad indicare il percorso che porta il compratore all’acquisto.

Andiamo ora a vedere più nello specifico cosa si intende per customer experience.

Definizione di CX (Customer Experience)

Nella sua abbreviazione CX, secondo una definizione di Buttle del 2009:

“la customer experience è la conseguenza cognitiva e affettiva dell’esposizione e interazione del cliente con persone, processi, tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un’azienda.”

Detto in parole povere, è ciò che deriva, a livello emozionale, da tutte quelle azioni che un brand, e chi per lui opera, fa nei confronti del proprio cliente o potenziale tale.

Considerando l’importanza e la delicatezza di questo processo è ovvio che non può essere lasciato al caso, ma gli obiettivi di customer experience vanno assolutamente inseriti in ogni piano strategico di marketing di qualsivoglia marchio.

La customer experience si basa su 3 fondamenti:

1. I touchpoint: essi sono tutte quelle aree fisiche o digitali in cui si viene a contatto con il cliente, come per esempio un negozio, un sito web, uno sportello informativo o una fiera.
2. Il moment of truth: il MOT è letteralmente il momento della verità. Cioè quando il cliente che è entrato in contatto con l’azienda elabora un’idea di essa, positiva o negativa che sia.
3. L’engagement: ci piace spiegare questo processo dicendo che è come “un fidanzamento” tra cliente e brand. Un momento speciale in cui il marchio non è più un qualcosa di estraneo, ma un’entità con la quale l’acquirente si sente fortemente connesso.

Scopriamo adesso quali sono le fasi che costituiscono l’esperienza del cliente.

Esperienza del cliente

Abbiamo detto che la customer journey scandisce i momenti che costituiscono e determinano l’esperienza del cliente. Più precisamente possiamo dire che questo processo si basa su 5 momenti.

1. Fase di awareness

L’awareness è un periodo di conoscenza del prodotto o del brand. Più precisamente, si può riconoscere questa fase nell’attimo in cui avviene la consapevolezza, da parte del consumatore, dell’esistenza di una soluzione al suo problema/desiderio e di un brand/azienda in grado di risolverlo.

2. Fase d’interesse

In questa fase il consumatore sa che esiste una “soluzione” al suo problema ed inizia ad elaborare dentro di lui una sensazione di interesse. Inizia così a prendere informazioni dagli amici, i cosiddetti ambassadors, dalle riviste specializzate o dal web, approfondendo la conoscenza del prodotto/servizio per comprenderne vantaggi, costi e capire se sia davvero la soluzione migliore.

3. Fase di considerazione

Dopo aver identificato una “soluzione” al suo problema, averne capito i vantaggi e scoperto che rientra nel proprio budget ideale, il consumatore inizia a prendere in considerazione l’acquisto. A questo punto anche se si sta solo informando sulle soluzioni praticabili, è già al passaggio successivo. Sta considerando quale azienda sceglierà per concludere l’acquisto.

4. Fase d’acquisto

L’utente, a questo punto, “cotto a puntino” ha scelto chi mettere sul podio e procede finalmente all’acquisto.

5. Fase del post vendita

Il post vendita è una fase molto delicata e importante. Non si può infatti abbandonare il cliente e sperare che forse un giorno ricapiti dalle nostre parti. Essere presenti e tempestivi quando ha bisogno di assistenza, per la manutenzione di un prodotto o semplicemente per avere un feedback, permette di fidelizzarlo. Oltretutto è risaputo che costa molto meno generare nuovi guadagni da un consumatore già preso piuttosto che trovarne di nuovi.

La penultima è ovviamente la fase preferita da ogni imprenditore, ma sarebbe impossibile portare e far tornare il consumatore al punto 4 senza che esso percorra inevitabilmente le altre fasi. È proprio per tale ragione che si parla sempre di più di customer experience marketing.

Customer experience marketing

L’avvento delle nuove tecnologie e l’uso sfrenato e sempre più autonomo dei social fa sì che inserire la customer experience all’interno della propria strategia di marketing vuol dire avvalersi di una serie infinita di strumenti. Ma per fare un po’ più di chiarezza, riteniamo necessario operare una suddivisione tra le metodologie classiche e le tecniche più moderne.

Non ci vogliamo dilungare troppo sui metodi classici, in quanto sono, o quantomeno dovrebbero essere, assolutamente imprescindibili per ogni tipo di vendita. Parliamo di una particolare e attenta cura dell’immagine del brand/azienda, dell’offrire prodotti di qualità e di promuovere sempre il vero, della gentilezza, della cortesia, dell’assistenza al cliente e della presenza post vendita.

Per quanto riguarda invece le tecniche più moderne, vi facciamo conoscere alcuni tra i tanti approcci da poter impiegare per migliorare la customer experience:

La personalizzazione

Come abbiamo detto più volte, il mercato di oggi è sempre più saturo e ci mette a disposizione soluzioni di ogni tipo a qualsiasi prezzo. Di conseguenza, l’unico modo per spiccare tra la folla dei competitor è dare un valore aggiunto a ciò che si offre. Proprio per questa ragione gli utenti sono attirati sempre di più e affascinati dai prodotti personalizzati.

Chatbot

La customer care, come abbiamo detto, svolge nel processo di customer experience un ruolo fondamentale e, soprattutto nelle grandi aziende dove si ha bisogno di rispondere a un numero elevato di clienti, i chatbot consentono di offrire un servizio veloce e ormai sempre più naturale.

L’intelligenza adattiva

Si tratta di nuove forme di tecnologia che consistono in applicativi dotati di apprendimento automatico e capaci di evolversi e di adattarsi ai gusti e alle preferenze del consumatore. Ciò permette di proporre un’offerta mirata e idonea al pubblico e di offrire un’esperienza sempre più gradita.

Marketing olfattivo

È quella branca del marketing sensoriale che attraverso l’uso del profumo riesce non solo ad influenzare il comportamento d’acquisto del consumatore, ma anche a stimolare una serie di emozioni in grado di far vivere un’esperienza positiva a chi ne percepisce la fragranza. Ciò avviene grazie all’attivazione della memoria olfattiva, una sfera del cervello umano che riesce a mettere in relazione immediata ricordi e odori. È sufficiente un attimo e la persona, grazie al profumo, si sentirà avvolta da sensazioni così positive da rimanere di più nel negozio e in futuro, quando avrà bisogno degli stessi prodotti, tornerà proprio in quel luogo dove si è sentita bene, dove si è sentita a casa.

Il marketing olfattivo è ad oggi una tecnica di marketing molto utile e applicata con successo per influenzare il comportamento d’acquisto dei clienti.

Se vuoi applicare alle tue strategie, le tecniche del marketing olfattivo e aumentare la customer experience entra subito in contatto con noi.

L’uso della profumazione giusta saprà far vivere ai tuoi clienti un’esperienza indimenticabile!